BBT Learning Market

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番組概要

コミュニケーション、マーケティング

顧客ロイヤリティを知る「究極の質問」

ビジネス戦略において顧客満足度という言葉の認識度は高いが、顧客のロイヤルティは抽象的な概念であった。
ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・F・ライトヘルドは、分かりやすいたった一つの質問で顧客志向を調査し数値化する方法を考案。「究極の質問」と呼ばれる問いの答えをNPS(ネットプロモータースコア)指標で表す。
本講座は、同社ジャパン・パートナーの森光威文氏が、3回シリーズで顧客ロイヤルティの概要や企業の実情を紹介。

番組詳細

第1回:顧客ロイヤルティの重要性とNPS(R)(ネット・プロモーター・スコア)のコンセプト紹介

フレデリック・ライトヘルドは顧客ロイヤルティの企業にもたらす価値を、再購入率、追加購入、推薦・口コミ効果と分析した。商品やサービスのファンになることで建設的な意見も聞け、複合的にプラス要素をもたらすことになる。
建設業界は構造的不況にあるが、一般的にロイヤルティ効果が高い業種と言われる。
平成建設株式会社は10年以上業績が向上しており、口コミ欄は顧客から実態感のあるコメントが寄せられている。内製化を進めて顧客接点の質の向上に励んだ結果、多くのファンが得られ、企業の成長につながった。
一方、企業の成長を阻害する要因として「悪しき利益」と呼ばれるものがある。ホテルの高い電話代やレンタカーの高額なガソリン代等、批判者から出た利益だ。ロイヤルカスタマーとは真逆であり、区別する必要があるというコンセプトから「NPS」は生まれた。

第2回:NPS(R)の設計・実行におけるポイントや活用方法

本講座は第1回目に、「究極の質問」を軸に顧客ロイヤルティを測定する手法、NPS(ネットプロモータースコア)のコンセプトや活用事例を紹介した。
第2回は実践編として、NPSの設計・実行におけるポイントや、運用面を解説する。測定方法は簡潔で分かりやすく、調査も簡単にできるが、結果をそのまま置いておくだけでは意味がない。判定をいかにして実のある企業戦略につなげていけるかが重要となる。実際に調査を行っている企業の事例を紹介しながら、事業への効果と継続するための仕組みづくりを考察する。

第3回:導入企業トップとのゲスト対談

NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは、「貴方の親友に私どもを推薦していただけますか?」というたった一つの質問で、顧客を推奨者、中立者、批判者に分けて指標化する手法である。それは、収集しやすいシンプルな指標でありながら、企業の業績にリンクした先行指標である。
シリーズ最終回の今回は、NPSを導入した企業のトップをゲストに招き、導入の具体的な方法や実際の効果、現場での工夫、その意義について詳しく聞く。
ゲスト:八木橋孝男氏(三菱地所レジデンス 社長)
    中島好美氏(アメリカン・エキスプレス 副社長)

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講師紹介

森光 威文

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火浦 俊彦

ひうらとしひこ

ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン  会長 兼 パートナー